Evanice Gomes
As instituições financeiras figuram no ranking das 10 mais reclamadas no SAC da Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor no primeiro semestre de 2018. Entre as queixas está o longo tempo de espera na fila para atendimento presencial. O Procon-JP orienta que o cidadão denuncie o descumprimento nos órgãos de defesa do consumidor e também reúna documentação para ação na Justiça por danos morais.
De acordo com o secretário Helton Renê, o consumidor que ficar na fila além do tempo que está previsto nas leis municipal 8.744/1998 e na estadual 9.426/2011, deve acionar o Procon-JP no momento da ocorrência para que a autuação seja imediata. “Aconselho, ainda, que guarde os tickets que informam a hora da chegada na agência bancária e do atendimento na boca do caixa, porque servirá para uma ação na Justiça por danos morais, que cabe, inclusive, indenização”.
Ele explica que “devido ao reconhecimento em diversas Câmaras Recursais dando ganho de causa aos consumidores por descumprimento à Lei das Filas, existe a real possibilidade de indenização para a pessoa prejudicada. Como o desrespeito à legislação é muito grande, o consumidor precisa denunciar em todas as instâncias que tem à sua disposição. A falta de punição é que provoca a reincidência da infração e se as pessoas não denunciarem, acaba ficando por isso mesmo”.
10 mais – Junto com os serviços de telefonia, água e luz, os bancos estão na lista dos 10 mais demandados no Procon-JP nos seis primeiros meses deste ano, responsáveis por mais de 7% do total das 5.841 queixas registradas no
SAC da Secretaria. As reclamações mais frequentes se referem às cobranças abusivas de juros e multas por serviços que, muitas vezes, não são requeridos pelo clientes, além do tempo de espera gasto nas filas.
O secretário Helton Renê esclarece que, mesmo com duas leis regulando esse tempo para o atendimento presencial, os bancos continuam a desrespeitar o consumidor nessa questão. “Temos as leis municipal 8.744/1998 e a estadual 9.426/2011 que regulam o assunto e que continuam em vigor, mas, mesmo assim, as reclamações por tempo excessivo em filas continuam a chegar aqui no Procon-JP”.
Não deixe para lá – O Procon-JP adverte ao consumidor que ‘não deixe para lá’ quando ultrapassar o tempo previsto em lei e que o ideal é acionar a fiscalização do órgão na hora em que isso ocorrer. “Quem não pedir a imediata diligência do Procon-JP, deve guardar o ticket com a hora em que chegou à agência bancária, bem como o horário do atendimento na boca do caixa. Isso é o suficiente para abrir um processo administrativo no SAC do Procon-JP, para que possamos tomar as medidas cabíveis, bem como para ações na Justiça”.
As leis – As leis municipal 8.744/1998 e a estadual 9.426/2011 prevêem que o atendimento nos bancos deve ocorrer em até 20 minutos em dias normais, em 30 minutos em dias de pagamento de funcionários públicos municipais, estaduais e federais e em 35 minutos em dias atípicos como véspera e o dia seguinte a feriados. O descumprimento dessa legislação prevê pagamentos de multas e até o cancelamento do alvará de funcionamento da agência em questão, se houver uma terceira reincidência.
Fiscal natural – Helton Renê explica que o consumidor deve agir como um fiscal natural e registrar as denúncias. “Já realizamos várias campanhas educativas e operações de fiscalizações, mas existe ainda o descumprimento à lei. Então, o consumidor deve fazer a sua parte e acionar a fiscalização para que a autuação aconteça no momento da ocorrência”.
Tempo de espera em filas de bancos:
20 minutos: dias normais
30 minutos: dias de pagamentos a funcionários públicos municipais, estaduais e federais
35 minutos: véspera e dia seguinte a feriado
Atendimento do Procon-JP:
Sede: Segunda a sexta-feira das 8h às 12h, na avenida Pedro I, nº 473 – Tambiá
Telefones: 0800 083 2015; 3214-3040; 3214-3042; 3214-3046
Procon-JP no MP: segunda a sexta-feira das 8h às 17h, no Parque da Lagoa, nº 300, Centro